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France : Les banques et les assurances à l’heure du social business avec Hearsay Social & l’Efma

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“You can use social media to turn strangers into friends, friends into customers, and customers into salespeople.” — Seth Godin, auteur, entrepreneur, marketeur et intervenant

HSS_France-01Plus tôt au cours de ce mois, Hearsay Social et notre partenaire associé l’Efma ont organisé un petit-déjeuner réunissant les professionnels les plus confirmés des secteurs de la banque et de l’assurance afin d’échanger sur les succès et enjeux des réseaux sociaux.
Dans un contexte où la digitalisation des entreprises devient inévitable, la rencontre visait à échanger sur la meilleure façon d’aider les agents, commerciaux et conseillers à valoriser leur réseau de connections et développer leur activité via les réseaux sociaux.
C’est dans le cadre chaleureux et original de l’Atelier du France situé sur les quais de Seine que les invités ont échangé sur les enjeux du digital dans leurs secteurs tout en profitant d’une vue dégagée et ensoleillée sur la Seine.
Pour commencer, les participants, répartis autour de différentes tables baptisées des noms des réseaux sociaux les plus populaires (LinkedIn, Facebook, Twitter, Google + …), ont échangé par groupe sur une question très ouverte « Comment les réseaux sociaux peuvent-ils aider votre organisation à développer son activité, et quels défis imaginez-vous rencontrer ? ».
Voici un échantillon des meilleures réponses identifiées :

  • Un besoin essentiel de conduite du changement pour faire comprendre les évolutions comportementales amenées par les réseaux sociaux et en tirer parti (transparence, réciprocité, moindre contrôle, big data…)
  • La nécessité de former les conseillers et les agents à l’utilisation des réseaux sociaux
  • La formation des équipes marketing face à émergence de nouveaux métiers comme la création de contenu (content marketing)
  • Le paradoxe d’investissements sur du long terme avec une recherche de ROI rapide

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Dans un second temps, Olivier Maire (Sales Director France chez Hearsay Social, @olivier_maire) a présenté deux de nos clients venus témoigner à cette occasion, BNP Paribas Wealth Management et Allianz France :
Thierry Derungs (Chief Digital Officer pour le Monde chez BNP Paribas Wealth Management, @ThierryDerungs),  a présenté la stratégie digitale mise en place depuis deux ans au sein de son entité et la manière dont elle s’est inscrite au cœur de sa stratégie globale.

  • Constat : les études montrent que 68% de clients qui partent ont le sentiment de ne pas être suivis et écoutés. Les réseaux sociaux deviennent ainsi incontournables pour renforcer la relation client
  • Défis rencontrés :
    − Mener à bien une campagne de « change management » au sein de son entreprise et convaincre le comité de direction de la pertinence du projet
    − Adapter la communication digitale à l’ensemble des pays et de manière cohérente
  • Concrétisation du projet :
    − Création d’un « Lab » pour permettre aux collaborateurs d’expérimenter et d’explorer de nouvelles voies
    − Mise en place d’une politique de partage d’informations entre les pays pour éviter la duplication de contenus et localiser la production au plus près de l’expertise
    − Mise en place de « kits/guides d’utilisation » pour les pays
    − Lancement d’un pilote de Relationship Manager présents individuellement sur les réseaux sociaux

Karine Lazimi (Manager Expérience Digitale chez Allianz France, @karinelazimi), a partagé l’histoire de l’entrée des réseaux sociaux chez Allianz France en tant qu’outil et pas uniquement media. Elle a donné notamment l’exemple de la naissance de la relation client sur twitter et facebook chez Allianz et la manière dont l’assureur a naturellement suivi l’évolution de ses clients en décidant de favoriser le déploiement de ses réseaux d’agents / conseillers sur les réseaux sociaux.
Les réseaux sociaux sont un levier pour la marque mais également pour le développement commercial.

  • Constat : le client a une relation avec son agent / conseiller et c’est donc avec lui qu’il aura le plus de propension à se connecter sur les réseaux
  • Défis rencontrés :
    − La sensibilisation des agents / conseillers et de la ligne managériale à la réalité de la transformation dans la relation client pour les éduquer à l’usage des réseaux sociaux
    − La nécessité de rassurer sur la façon de préserver la marque sur les réseaux sociaux tout en acceptant de ne plus avoir 100% du contrôle
    − Le temps nécessaire pour la formation des agents, inspecteurs,…
  • Concrétisation du projet :
    − Octobre/Novembre 2013 : kick-off avec quelques agents
    − Décembre 2013 : formation des inspecteurs
    − Avril 2014 : Accélération du projet et volonté d’embarquer plus d’agents
    − Juin 2014 : formation d’un groupe d’agents supplémentaires
    − Septembre 2014 : ouverture sur LinkedIn avec les conseillers financiers
    − Octobre 2014 : Allianz renforce sa présence sur les réseaux sociaux: élargissement des agents sur Facebook avec le soutien de la solution Hearsay Social

Dans un troisième temps, Olivier Maire a repris la parole afin de présenter les 4 étapes clés pour tirer le meilleur parti des réseaux sociaux dans son activité commerciale :

  1. Exister (Be findable)
  2. Développer votre réseau (Grow your network)
  3. Ecoute du client (Hear – Do your research)
  4. Etablir sa crédibilité (Say – Establish your credibility)

Olivier a particulièrement insisté sur le fait que la présence sur les réseaux sociaux ne change pas le métier de conseiller / agent, qui a toujours cherché à se constituer une communauté de clients fidèles qui deviendraient ses ambassadeurs. Les réseaux sociaux sont simplement une façon de le faire à grande échelle et de manière industrialisée. Trois bénéfices découlent de cette approche :

  • Plus de relationnel : les conseillers multiplient le nombre de personnes avec lesquelles ils peuvent rester en contact
  • Plus de recommandations : le client satisfait partagera avec ses amis, sa famille et ses contacts personnels
  • Plus de leads : augmentation de 10-20% de nouvelles affaires

La séance s’est terminée sur une série de questions/réponses reflétant les interrogations des participants sur la pertinence des réseaux sociaux pour booster leur force de vente, l’intérêt qu’aurait un client à vouloir être connecté à son conseiller et les problématiques de protection de la vie privée sur des réseaux sociaux tels que Facebook.
L’ensemble des participants ont manifesté un intérêt réel pour la digitalisation de leur organisation en partageant à la fois leurs doutes, leurs questions mais également les bénéfices constatés par l’utilisation des réseaux sociaux. Afin de rendre l’événement plus ludique, des cadeaux étaient offerts en fin de session à la personne ayant le plus tweeté durant la séance avec le hashtag #HSParis2014, à celle ayant posé la 1ère question et au chanceux dont la carte de visite a été tirée au sort.
La matinée en quelques tweets :
https://twitter.com/Mathew9/status/530274860363440128