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l'intermédiaire d'assurance du futur sera digital ou ne sera pas

shutterstock_363775298Associés à Molitor Consult, nous avons eu le plaisir d’accueillir une quarantaine de professionnels de l’assurance à la Maison du Danemark, à l’occasion de la présentation de l’étude « La Transformation digitale de l’intermédiaire d’assurance du futur », 1ère étude réalisée en France pour comprendre l’usage des outils digitaux par les intermédiaires d’assurance.
A l’heure où beaucoup opposent digital et distribution physique, voire prédisent que l’intermédiaire est amené à disparaître dans ce monde numérique, il nous semblait fondamental de comprendre comment les agents et courtiers abordent cette digitalisation ! Pour réagir aux résultats de l’étude, nous avions réuni un panel de 4 professionnels : Hedwige Carré-Fiessinger, Directrice des ventes et de la distribution régionale chez AXA Prévoyance & Patrimoine, Karine Lazimi, Agent général Allianz France, Bruno Olivier Bayle, Agent général GeneraliFrance, membre du groupe de travail Digital de l’AGEA, et Eymard de Charry, Directeur digital et multicanal de GAN Assurances.
Le panel n’a pas été surpris par l’utilisation massive, à 92%, des outils  par les intermédiaires. Le chiffre est venu confirmer les efforts importants de formation et de communication entrepris depuis plusieurs années par les réseaux pour inciter les intermédiaires à se digitaliser. Des exemples ont été donnés sur l’utilisation « au quotidien » de ces outils digitaux, par exemple l’envoi de SMS pour prévenir directement les clients en situation d’impayé et éviter ainsi une rupture de leur couverture. De manière plus générale, l’accent a ainsi été mis par certains membres du panel sur le digital au service du client ou de l’intermédiaire, avant même la dimension commerciale, d’autres faisant remarquer que cette dimension commerciale est souvent privilégiée pour justifier un financement et un investissement par l’entreprise. D’ailleurs 13% des intermédiaires estiment que les outils digitaux contribuent à leur performance opérationnelle.
La discussion a ensuite porté sur les conditions du succès pour que les intermédiaires tirent profit des outils digitaux. 49% des intermédiaires considèrent que les outils digitaux contribuent à leur performance commerciale, avec les mots clés sur Google (50%) et le site agence (42%) comme les 2 outils les plus efficaces pour gagner de nouveaux clients, et l’emailing local (82%) et le SMS local (77%) comme les 2 outils les plus efficaces pour fidéliser les clients. Tous les membres du panel ont insisté sur le facteur clé de succès de l’accompagnement, certains citant l’exemple d’apps clients dont les agents n’ont aucune idée du contenu et dont ils font du coup mal la promotion. D’ailleurs seulement 35% des intermédiaires sont satisfaits par les outils que les marques et réseaux leur mettent à disposition, le chiffre tombant à 27% pour le site web d’agence. Mais ils reconnaissent aussi que l’efficacité de ces outils digitaux pourrait s’améliorer très fortement avec le support approprié (de 34% à 58% pour le site web d’agence pour gagner de nouveaux clients, de 13% à 24% pour les réseaux sociaux).
Enfin, la situation spécifique des courtiers a été discutée, car la digitalisation de la relation client pose la question de l’affichage de leur marque vs la marque de l’assureur qui couvre le risque. Les courtiers ont estimé être moins avancés sur la voie de la digitalisation que les réseaux d’agents du fait notamment de leur moindre capacité d’investissement. Les opérations de sensibilisation ont été démarrées il y a 6 mois – 1 an.

Télécharger le rapport complet.

France : Les banques et les assurances à l’heure du social business avec Hearsay Social & l’Efma

Read this post in English.

“You can use social media to turn strangers into friends, friends into customers, and customers into salespeople.” — Seth Godin, auteur, entrepreneur, marketeur et intervenant

HSS_France-01Plus tôt au cours de ce mois, Hearsay Social et notre partenaire associé l’Efma ont organisé un petit-déjeuner réunissant les professionnels les plus confirmés des secteurs de la banque et de l’assurance afin d’échanger sur les succès et enjeux des réseaux sociaux.
Dans un contexte où la digitalisation des entreprises devient inévitable, la rencontre visait à échanger sur la meilleure façon d’aider les agents, commerciaux et conseillers à valoriser leur réseau de connections et développer leur activité via les réseaux sociaux.
C’est dans le cadre chaleureux et original de l’Atelier du France situé sur les quais de Seine que les invités ont échangé sur les enjeux du digital dans leurs secteurs tout en profitant d’une vue dégagée et ensoleillée sur la Seine.
Pour commencer, les participants, répartis autour de différentes tables baptisées des noms des réseaux sociaux les plus populaires (LinkedIn, Facebook, Twitter, Google + …), ont échangé par groupe sur une question très ouverte « Comment les réseaux sociaux peuvent-ils aider votre organisation à développer son activité, et quels défis imaginez-vous rencontrer ? ».
Voici un échantillon des meilleures réponses identifiées :

  • Un besoin essentiel de conduite du changement pour faire comprendre les évolutions comportementales amenées par les réseaux sociaux et en tirer parti (transparence, réciprocité, moindre contrôle, big data…)
  • La nécessité de former les conseillers et les agents à l’utilisation des réseaux sociaux
  • La formation des équipes marketing face à émergence de nouveaux métiers comme la création de contenu (content marketing)
  • Le paradoxe d’investissements sur du long terme avec une recherche de ROI rapide

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Dans un second temps, Olivier Maire (Sales Director France chez Hearsay Social, @olivier_maire) a présenté deux de nos clients venus témoigner à cette occasion, BNP Paribas Wealth Management et Allianz France :
Thierry Derungs (Chief Digital Officer pour le Monde chez BNP Paribas Wealth Management, @ThierryDerungs),  a présenté la stratégie digitale mise en place depuis deux ans au sein de son entité et la manière dont elle s’est inscrite au cœur de sa stratégie globale.

  • Constat : les études montrent que 68% de clients qui partent ont le sentiment de ne pas être suivis et écoutés. Les réseaux sociaux deviennent ainsi incontournables pour renforcer la relation client
  • Défis rencontrés :
    − Mener à bien une campagne de « change management » au sein de son entreprise et convaincre le comité de direction de la pertinence du projet
    − Adapter la communication digitale à l’ensemble des pays et de manière cohérente
  • Concrétisation du projet :
    − Création d’un « Lab » pour permettre aux collaborateurs d’expérimenter et d’explorer de nouvelles voies
    − Mise en place d’une politique de partage d’informations entre les pays pour éviter la duplication de contenus et localiser la production au plus près de l’expertise
    − Mise en place de « kits/guides d’utilisation » pour les pays
    − Lancement d’un pilote de Relationship Manager présents individuellement sur les réseaux sociaux

Karine Lazimi (Manager Expérience Digitale chez Allianz France, @karinelazimi), a partagé l’histoire de l’entrée des réseaux sociaux chez Allianz France en tant qu’outil et pas uniquement media. Elle a donné notamment l’exemple de la naissance de la relation client sur twitter et facebook chez Allianz et la manière dont l’assureur a naturellement suivi l’évolution de ses clients en décidant de favoriser le déploiement de ses réseaux d’agents / conseillers sur les réseaux sociaux.
Les réseaux sociaux sont un levier pour la marque mais également pour le développement commercial.

  • Constat : le client a une relation avec son agent / conseiller et c’est donc avec lui qu’il aura le plus de propension à se connecter sur les réseaux
  • Défis rencontrés :
    − La sensibilisation des agents / conseillers et de la ligne managériale à la réalité de la transformation dans la relation client pour les éduquer à l’usage des réseaux sociaux
    − La nécessité de rassurer sur la façon de préserver la marque sur les réseaux sociaux tout en acceptant de ne plus avoir 100% du contrôle
    − Le temps nécessaire pour la formation des agents, inspecteurs,…
  • Concrétisation du projet :
    − Octobre/Novembre 2013 : kick-off avec quelques agents
    − Décembre 2013 : formation des inspecteurs
    − Avril 2014 : Accélération du projet et volonté d’embarquer plus d’agents
    − Juin 2014 : formation d’un groupe d’agents supplémentaires
    − Septembre 2014 : ouverture sur LinkedIn avec les conseillers financiers
    − Octobre 2014 : Allianz renforce sa présence sur les réseaux sociaux: élargissement des agents sur Facebook avec le soutien de la solution Hearsay Social

Dans un troisième temps, Olivier Maire a repris la parole afin de présenter les 4 étapes clés pour tirer le meilleur parti des réseaux sociaux dans son activité commerciale :

  1. Exister (Be findable)
  2. Développer votre réseau (Grow your network)
  3. Ecoute du client (Hear – Do your research)
  4. Etablir sa crédibilité (Say – Establish your credibility)

Olivier a particulièrement insisté sur le fait que la présence sur les réseaux sociaux ne change pas le métier de conseiller / agent, qui a toujours cherché à se constituer une communauté de clients fidèles qui deviendraient ses ambassadeurs. Les réseaux sociaux sont simplement une façon de le faire à grande échelle et de manière industrialisée. Trois bénéfices découlent de cette approche :

  • Plus de relationnel : les conseillers multiplient le nombre de personnes avec lesquelles ils peuvent rester en contact
  • Plus de recommandations : le client satisfait partagera avec ses amis, sa famille et ses contacts personnels
  • Plus de leads : augmentation de 10-20% de nouvelles affaires

La séance s’est terminée sur une série de questions/réponses reflétant les interrogations des participants sur la pertinence des réseaux sociaux pour booster leur force de vente, l’intérêt qu’aurait un client à vouloir être connecté à son conseiller et les problématiques de protection de la vie privée sur des réseaux sociaux tels que Facebook.
L’ensemble des participants ont manifesté un intérêt réel pour la digitalisation de leur organisation en partageant à la fois leurs doutes, leurs questions mais également les bénéfices constatés par l’utilisation des réseaux sociaux. Afin de rendre l’événement plus ludique, des cadeaux étaient offerts en fin de session à la personne ayant le plus tweeté durant la séance avec le hashtag #HSParis2014, à celle ayant posé la 1ère question et au chanceux dont la carte de visite a été tirée au sort.
La matinée en quelques tweets :
https://twitter.com/Mathew9/status/530274860363440128

Bringing social business innovation to financial services in France

pin paris franceToday we are proud to announce that Hearsay Social has officially launched in France!
Using Hearsay Social, insurance brokers, banking and financial advisers in France can now take advantage of social networks, including Facebook, LinkedIn, Twitter, and Google+, to gain and secure the loyalty of new clients and to help them grow their business.
Internet use–and social media use specifically–has become the norm across the world, and in France it’s no different. The latest stats show that 9 in 10 Internet users in France are signed up for at least one social network and 1 in 3 minutes spent online is spent on a social network. With such a strong affinity for new digital technologies, France is an obvious choice for Hearsay Social’s global expansion.
Hearsay Social will equip banks and insurance companies in France with the ability to develop real client connections through advanced digital and social business strategy. Advisers and brokers can build personal relationships by connecting with current and future clients on the social networks.
Photo Olivier
Spearheading Hearsay Social’s rollout in France, Olivier Maire has been named Sales Director of France. A graduate of the École Polytechnique and a specialist in marketing and sales solutions, Olivier brings 20 years of experience to Hearsay Social, as well as his proven expertise in the development of innovative businesses in the French market.
We’re proud to have Olivier on board and it’s an honor to be launching in France. Learn more below: