Skip to content

Transfo numérique – « Conseiller bancaire, une profession sous pression » [France]

En faites-vous partie ? Près d’un quart des Français ne franchissent plus le seuil de leur agence bancaire. Depuis leur smartphone, leur tablette ou leur ordinateur, ils effectuent sur internet les opérations courantes voire souscrivent en ligne les produits bancaires les plus simples. Si le mouvement n’est pas nouveau, il s’accélère. Le nombre de clients qui ont ainsi déserté leur agence a augmenté de dix points selon la dernière étude Deloitte sur les relations banques-clients.

En moyenne, la baisse de fréquentation des agences avoisine les 10 % chaque année. Et quand le client se déplace, il s’attend à un conseil personnalisé haut de gamme, après s’être informé sur les offres concurrentes sur le Web et pris des avis sur les réseaux sociaux. D’après la même étude, 32 % des clients considèrent même en savoir plus que leur responsable de compte sur la gestion au quotidien de leur budget !

Pour accompagner cette évolution des usages, les banques de détail se sont lancées dans un vaste plan de transformation de leur réseau. Elles expérimentent de nouveaux formats d’agences, spécialisés par produits ou par type de clientèle.

Le tout sur fond de réduction du nombre de sites. Société Générale va fermer 450 agences en France d’ici 2020, entrainant 2.000 suppressions de postes. « BNP Paribas ferme aussi des agences, mais sans l’annoncer, avance Luc Mathieu, secrétaire général de la fédération banques et assurances de la CFDT. Il distingue toutefois les banques commerciales des banques mutualistes comme le Crédit Agricole ou le Crédit Mutuel. « Ces dernières sont davantage ancrées sur un territoire, les gens du coin font partie des conseils d’administration. Elles doivent être plus précautionneuses. »

Le conseiller désarmé face à des clients de plus en plus exigeants

Multiplication des canaux à distance, défiance accrue des clients, menaces sur l’emploi…. Autant de motifs d’inquiétude pour les quelque 100.000 conseillers et directeurs d’agence en France. Jusqu’alors pivot de la relation-client, ils se trouvent en porte-à-faux entre, d’un côté, un client surinformé et de plus en plus exigeant et, de l’autre, une banque qui ne leur donne pas toujours les moyens d’accomplir leur mutation.

D’après une étude d’Exton Consulting, plus de 40 % des conseillers déclarent que leur entreprise ne propose pas de formation dédiée au digital. Le numérique est même perçu comme une menace. Un tiers des sondés n’associent pas le digital à une opportunité de contacts supplémentaires avec leurs clients !

kanopiadmin

WordPress Hero

Visit the Resource Center

Download White Paper, Infographics, Industry Reports and More…

Visit Resources