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Les banques sur les réseaux sociaux : il faut développer une véritable stratégie sociale

Cependant, si les banques françaises assoient leur présence digitale en comparaison des autres secteurs d’activité, le cabinet de conseil NPA indique qu’elles ne réunissent que 6,6% de la base totale des fans français du classement sur Facebook. Le cabinet de conseil justifie ce faible pourcentage par le fait que les banques « ne parviennent pas à générer significativement de l’audience et de l’engagement ». Ce constat prouve qu’une simple présence sur les réseaux sociaux ne suffit pas pour construire une stratégie sociale efficace et instaurer une véritable relation interactive avec ses clients.

Comme pour tous les secteurs de l’économie, le secteur bancaire a vu ses codes de la relation client profondément bouleversés. Le développement de la relation client à distance a entraîné une baisse de la fréquentation des agences, et désormais une baisse de la fréquence des contacts tous canaux confondus, ce qui remet en cause le business model des réseaux bancaires et de leurs agences physiques. Afin de s’adapter à l’évolution et aux besoins du marché, les banques françaises doivent opérer une véritable mutation vers le digital et les réseaux sociaux sont une des composantes de cette digitalisation. Etre présent sur les réseaux sociaux est aujourd’hui incontournable pour atteindre et communiquer avec les clients, à la recherche de plus de transparence et de confiance. Ceci est particulièrement vrai pour le secteur financier, dont la crédibilité a été sévèrement éprouvée par la crise financière de 2009 et les scandales à répétition sur les marchés financiers.

Mais pour une banque, limiter sa présence sur les réseaux sociaux à une présence institutionnelle ne suffit pas. En effet, les marques bancaires ne véhiculent pas d’affect, de passion ou d’effet de mode, comme peuvent le faire la plupart des autres marques grand public. Dès lors, si une banque conçoit sa stratégie sociale uniquement sous un angle institutionnel, elle passe à côté du potentiel commercial et relationnel que lui offrent les réseaux sociaux.

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