Skip to content

Banques et mobilité, le virage à ne pas manquer, Par Olivier Maire, Sales Director France chez Hearsay Social

Une récente étude, conduite par l’institut de sondage IPSOS pour le compte d’ING, révèle que 41 % des européens possédant un smartphone ou une tablette utilisent des services de banque mobile, dont 49 % des français, soit près de la moitié de la population. La principale raison qui explique le succès de ce mode de consommation est qu’il représente un moyen pratique et efficace de gérer ses finances. En effet, 85 % des personnes interrogées indiquent que les services bancaires disponibles sur mobile leur permettent de réduire leur découvert grâce à une consultation plus régulière et instantanée de leur compte, et qu’ils épargnent davantage.

Cette tendance confirme une nouvelle fois qu’une banque doit impérativement prendre et/ou accentuer le virage du digital mobile, et être en mesure d’engager les clients via les différents canaux disponibles pour s’adapter à l’évolution de leur comportement. Mais la présence sur le mobile demande de revisiter complètement la façon dont les produits et services sont proposés et accessibles, à l’heure où l’expérience utilisateur devient un critère de choix de son fournisseur de services bancaires. La taille même de l’écran du smartphone ainsi que la fréquence de son utilisation poussent les mobinautes à être encore plus exigeants que les internautes. Rapidité, simplicité et accessibilité deviennent ainsi les mots clés de la nouvelle relation client sur mobile.

Pour relever le défi de cette expérience client digitale mobile, les banques doivent privilégier une approche ‘mobile-first’, avec des informations simplifiées et une navigation ultra intuitive.
Avec plus de 50 % des recherches sur mobile qui ont une finalité locale, il est essentiel de ‘localiser’ l’information, par exemple avec des pages ou sites web d’agences ou de conseillers régulièrement mises à jour avec du contenu pertinent. Cela contribue à l’optimisation du référencement, augmentant ainsi les chances de les voir apparaître dans le haut du classement des résultats d’une recherche. Il est également primordial que les pages institutionnelles et individuelles des conseillers s’affichent rapidement, sous peine de voir le client se décourager et abandonner son action. Enfin, à terme, c’est l’offre de produits en elle-même qui doit être revue pour s’adapter au mobile ; par exemple les modalités de tarification d’un prêt ou d’une assurance ont commencé à être révisées pour permettre des formulaires simplifiés.

Le mobile est également une porte d’entrée naturelle vers les réseaux sociaux, à l’heure où 70 % à 80 % de leurs consultations se font sur un smartphone. Le mobile est ainsi une opportunité pour permettre à la banque et à ses conseillers d’engager avec ses clients une relation enrichie sur les réseaux sociaux (et vice versa), pour multiplier avec eux les points de contact et compenser la perte relationnelle du fait de la désaffection à l’égard des agences. Dans un contexte où les offres sont de plus en plus standardisées, l’expérience digitale devient un atout et une dimension fondamentale de la perception et de la satisfaction du client.

Le mobile représente l’opportunité de réinstaurer une nouvelle relation de proximité entre le conseiller et sa clientèle. La possibilité pour le client de s’informer et d’engager son conseiller est devenue une nécessité absolue. Les banques ne peuvent plus éviter le tournant digital mobile et sont obligées d’entrer dans la course à l’innovation en démultipliant leur présence en ligne – un défi qui paradoxalement invite les conseillers à reprendre les bases et à se reconcentrer sur l’expérience client personnalisée et l’accompagnement.

Visit the Resource Center

Download White Paper, Infographics, Industry Reports and More…

Visit Resources