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l'intermédiaire d'assurance du futur sera digital ou ne sera pas

shutterstock_363775298Associés à Molitor Consult, nous avons eu le plaisir d’accueillir une quarantaine de professionnels de l’assurance à la Maison du Danemark, à l’occasion de la présentation de l’étude « La Transformation digitale de l’intermédiaire d’assurance du futur », 1ère étude réalisée en France pour comprendre l’usage des outils digitaux par les intermédiaires d’assurance.
A l’heure où beaucoup opposent digital et distribution physique, voire prédisent que l’intermédiaire est amené à disparaître dans ce monde numérique, il nous semblait fondamental de comprendre comment les agents et courtiers abordent cette digitalisation ! Pour réagir aux résultats de l’étude, nous avions réuni un panel de 4 professionnels : Hedwige Carré-Fiessinger, Directrice des ventes et de la distribution régionale chez AXA Prévoyance & Patrimoine, Karine Lazimi, Agent général Allianz France, Bruno Olivier Bayle, Agent général GeneraliFrance, membre du groupe de travail Digital de l’AGEA, et Eymard de Charry, Directeur digital et multicanal de GAN Assurances.
Le panel n’a pas été surpris par l’utilisation massive, à 92%, des outils  par les intermédiaires. Le chiffre est venu confirmer les efforts importants de formation et de communication entrepris depuis plusieurs années par les réseaux pour inciter les intermédiaires à se digitaliser. Des exemples ont été donnés sur l’utilisation « au quotidien » de ces outils digitaux, par exemple l’envoi de SMS pour prévenir directement les clients en situation d’impayé et éviter ainsi une rupture de leur couverture. De manière plus générale, l’accent a ainsi été mis par certains membres du panel sur le digital au service du client ou de l’intermédiaire, avant même la dimension commerciale, d’autres faisant remarquer que cette dimension commerciale est souvent privilégiée pour justifier un financement et un investissement par l’entreprise. D’ailleurs 13% des intermédiaires estiment que les outils digitaux contribuent à leur performance opérationnelle.
La discussion a ensuite porté sur les conditions du succès pour que les intermédiaires tirent profit des outils digitaux. 49% des intermédiaires considèrent que les outils digitaux contribuent à leur performance commerciale, avec les mots clés sur Google (50%) et le site agence (42%) comme les 2 outils les plus efficaces pour gagner de nouveaux clients, et l’emailing local (82%) et le SMS local (77%) comme les 2 outils les plus efficaces pour fidéliser les clients. Tous les membres du panel ont insisté sur le facteur clé de succès de l’accompagnement, certains citant l’exemple d’apps clients dont les agents n’ont aucune idée du contenu et dont ils font du coup mal la promotion. D’ailleurs seulement 35% des intermédiaires sont satisfaits par les outils que les marques et réseaux leur mettent à disposition, le chiffre tombant à 27% pour le site web d’agence. Mais ils reconnaissent aussi que l’efficacité de ces outils digitaux pourrait s’améliorer très fortement avec le support approprié (de 34% à 58% pour le site web d’agence pour gagner de nouveaux clients, de 13% à 24% pour les réseaux sociaux).
Enfin, la situation spécifique des courtiers a été discutée, car la digitalisation de la relation client pose la question de l’affichage de leur marque vs la marque de l’assureur qui couvre le risque. Les courtiers ont estimé être moins avancés sur la voie de la digitalisation que les réseaux d’agents du fait notamment de leur moindre capacité d’investissement. Les opérations de sensibilisation ont été démarrées il y a 6 mois – 1 an.

Télécharger le rapport complet.