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3 choses que les entreprises doivent savoir sur l’ACPR

New ACPR GuidelinesL’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) veillant à la préservation de la stabilité des systèmes financiers et d’assurance ainsi qu’à la protection des clients de ces secteurs, a récemment publié ses recommandations 2016-R-01 sur l’usage des media sociaux à des fins commerciales. Ce texte vise à protéger les clients à l’heure où les modes de communication sont bouleversés et où les canaux digitaux prennent de plus en plus de place dans notre quotidien.
En effet, ces supports impliquent de nouveaux types d’interaction qui ne peuvent échapper au respect des réglementations. C’est en suivant ces règles que les établissements bancaires et compagnies d’assurance protègeront les intérêts de leurs clients tout en se préservant d’éventuels risques et en contribuant à leur propre développement.
Les recommandations de l’ACPR sont une très bonne nouvelle car le régulateur officialise ainsi l’usage de plus en plus répandu des réseaux sociaux par les banques et assurances pour engager et communiquer avec leurs clients. En fournissant un cadre réglementaire précis, l’ACPR va permettre à ces organismes de généraliser leurs usages en connaissant les règles du jeu à respecter.

1. Interdiction

Tout d’abord, l’interdiction de communications publicitaires trompeuses figure parmi les principes les plus importants posés par cette réglementation. Les media sociaux ouvrent en effet la porte à des pratiques parfois contestables telles que la publication de faux avis positifs sur une page Facebook ou de mentions légales incomplètes. Sur les réseaux sociaux comme ailleurs, le client doit être exposé à des contenus transparents et pertinents.

2. Transparence

Par ailleurs, l’ACPR souligne également l’importance pour les organismes de créer des comptes professionnels sur les media sociaux et de différencier l’usage professionnel de l’usage personnel. Là encore, le besoin de transparence est fondamental. L’ACPR demande aux banques et assurances d’organiser et de définir les règles de prise de parole sur les media sociaux, tout en se donnant les moyens de contrôler leur respect. Cela peut recouvrir des sujets tels que la relecture du contenu avant parution, la mise à disposition de contenus pré-approuvés, ou la validation des profils sur les réseaux.

3. Archivage

Enfin, les organisations doivent mettre en place un système d’archivage des contenus publiés sur les media sociaux. Tandis que la confiance dans ces derniers sera renforcée, les entreprises bénéficieront pour leur part d’un historique d’interactions clients auquel elles pourront se reporter pour améliorer continuellement la qualité des messages adressés. Elles pourront également traiter d’éventuelles réclamations ou questions posées sur les contenus échangés sur les réseaux sociaux.
Les media sociaux sont des canaux de communication devenus indispensables pour les établissements bancaires et compagnies d’assurance. Les réglementations visent à protéger les clients et à maintenir ainsi un climat de confiance entre ces derniers et les entreprises, qui doivent s’adapter tout en interagissant efficacement avec les consommateurs. Ainsi, contrairement aux apparences, la conformité n’est finalement pas une limite, mais bien un moyen pour les entreprises d’évoluer dans un cadre précis pour pleinement se distinguer par rapport à la concurrence grâce au digital.
A PROPOS DE HEARSAY
Hearsay Systems fournit des solutions Advisor Cloud pour les services financiers, permettant aux conseillers financiers et agents d’assurance un engagement client efficace et dans les règles de conformité via les canaux digitaux, tels que les réseaux sociaux, les sms, les sites web et les emails, pour bâtir des relations plus solides et in fine développer leur activité commerciale. Sa technologie prédictive traite et analyse les données à travers les différents canaux et systèmes ; elle suggère également les prochaines actions à réaliser pour économiser du temps aux conseillers et leur éviter les approximations. Conçues pour les entreprises, Hearsay réconcilie ces interactions conseiller-client avec les données issues des systèmes CRM et des programmes de marketing digital, et permet une supervision et une validation efficace pour les équipes conformité, le tout grâce à plateforme informatique sécurisée et adaptée aux entreprises. Hearsay est utilisée par plus de 150 000 conseillers et agents issus des plus grandes institutions financières mondiales.
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Olivier Maire

Olivier leads Hearsay's growth and operations in Europe, and has more than 20 years of management and consulting experience in the software industry.

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