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Synthèse du petit déjeuner organisé en partenariat par L’Agefi et Hearsay

Les Nouvelles règles et opportunités de la conversation client sur les canaux digitaux
Hearsay et L’Agefi ont organisé un petit déjeuner sur les dernières recommandations à adopter par les professionnels de l’Asset Management et de la Banque Privée afin de concilier conversation digitale et bonne gouvernance.
Voici les points forts de l’événement qui s’est déroulé le 2 février à Ladurée – Champs Elysées, Paris :
Dès l’introduction, Emmanuel Schaffroth, journaliste à L’Agefi a cerné la problématique de la digitalisation ultra rapide du monde. En effet, les clients et commerciaux sont de plus en plus nombreux à être des natifs du numérique. Les nouvelles règles impliquent de nouvelles réglementations, et les professionnels de l’industrie doivent impérativement les transposer dans leur quotidien.
L’AMF s’intéresse de très près à l’innovation dans ce domaine. L’existence d’une réglementation est absolument primordiale pour Frank Guiader, Directeur de la division fintech, innovation, compétitivité, AMF. Les réglementations participent à l’éducation, notamment concernant les risques inhérents à toute innovation. Ce travail éducatif incite les protagonistes à percevoir l’innovation comme une amélioration du processus client et de l’offre proposée.
La stratégie d’Aberdeen Asset Management sur les canaux digitaux présentée par Olivier Maire, Directeur Commercial, Hearsay, illustre ces propos.
Aberdeen Asset Management a en effet un retour très positif sur l’usage des réseaux sociaux, qui contribuent au développement de sa notoriété, de sa marque et de ses activités. La stratégie d’Aberdeen Asset Management sur les réseaux sociaux doit répondre aux objectifs suivants : augmenter la notoriété, mettre en avant la marque Aberdeen, promouvoir les expertises internes et communiquer à plus grande échelle. Il ne s’agit en aucun cas de promouvoir les produits Aberdeen, mais bien de communiquer avec les clients.
En adoptant la plateforme Hearsay, Aberdeen Asset Management a donné aux équipes internes le tableau de bord qui leur permet de suivre ce que disent leurs employés sur les réseaux sociaux pour s’assurer du respect des réglementations. Les employés d’Aberdeen Asset Management habilités à prendre la parole sur les réseaux sociaux passent par un cursus de formation dédié aux réseaux sociaux et ont accès à une bibliothèque de contenus dans Hearsay. Ce contenu est accrédité et Hearsay leur permet de publier ces informations sur les réseaux sociaux à grande échelle en quelques minutes.
En effet, Olivier Maire explique que la valeur ajoutée qu’apporte la plateforme Hearsay se manifeste aussi bien dans l’aspect réglementation que dans l’aspect contenu. Grâce au contenu pré-approuvé mis à disposition dans Hearsay Systems, les équipes commerciales, les gérants, les employés peuvent publier des informations pertinentes à grande échelle, en quelques minutes en ayant la garantie de respecter les réglementations en place. Il s’agit d’agréger tous les réseaux des collaborateurs afin d’obtenir un rayonnement 5 à 10 fois plus puissant que la voix seule de l’entreprise. L’enjeu est simple : il faut aller là où sont les clients, sur les réseaux sociaux, et c’est sur ces réseaux qu’il faut aller converser avec eux, et tirer parti de la productivité que nous apporte le digital.


Victor Plé, Gérant privé en charge des projets digitaux, La Financière de L’Echiquier , a ensuite pris la parole pour expliquer comment une institution traditionnelle telle que La Financière de L’Echiquier a réussi sa transformation digitale. La digitalisation a créé de nouvelles opportunités dans la relation client et l’acquisition des prospects en permettant une traçabilité et une segmentation des opérations marketing et commerciales. La digitalisation de la relation client contribue également à simplifier les processus administratifs. Par exemple, une re-signature intégrale des conventions à l’occasion du changement de teneur de compte a été possible en moins de 6 mois pour 99% des clients, grâce à l’automatisation dans le CRM.
La matinée s’est terminée par un débat interactif sur l’usage des réseaux sociaux et le respect des réglementations. Charlene Sagoe, Responsable du Marketing Digital, Natixis Global Asset Management, reconnaît l’importance d’encourager les employés de Natixis Global Asset Management à converser avec les clients sur les réseaux sociaux, notamment sur LinkedIn. Le respect des réglementations étant primordial, il s’agit de tout contrôler, ce qui est possible grâce à la plateforme Hearsay. Les intervenants du panel ont tous été d’accord sur le fait qu’il reste des barrières, la transformation digitale appelle des changements comportementaux et culturels autant chez les clients que dans les équipes internes.
Pour finir, voici un fait qui illustre à quel point le digital bouleverse tous les secteurs d’activité : Le Monde est maintenant disponible sur Snapchat, et a ainsi gagné 300.000 lecteurs depuis son lancement sur ce canal ! L’avenir arrive en effet plus vite qu’avant. Ne remettez pas votre transformation digitale a demain, les enjeux sont trop importants.

Muriel Clark

Muriel Desaulles Clark is a marketing consultant working on Hearsay's campaigns in France and has more than 15 years experience in marketing solutions for financial services.

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